українська російська англійська
НКРЕ зобов'язала обленерго створити кол-центри для роботи із споживачами
03.09.2013 | 15:41
Прес-служба Національної комісії, що здійснює державне регулювання у сфері енергетики

Постанова Національної комісії, що здійснює державне регулювання у сфері енергетики (НКРЕ), від 08.08.2013 № 1070 «Щодо забезпечення функціонування кол-центрів суб’єктами господарювання, які здійснюють господарську діяльність з постачання електричної енергії за регульованим тарифом» сьогодні офіційно оприлюднена в «Офіційному віснику України» за № 65, ст. 2371. Постанова набрала чинності з дня її офіційного опублікування.

Документ прийнято з метою покращення якості інформаційного забезпечення споживачів шляхом створення в обленерго кол-центрів для надання відповідей на звернення споживачів (за участю оператора та в автоматичному режимі за допомогою голосового меню самообслуговування) або перенаправлення звернень до відповідних структурних підрозділів; проведення опитувань абонентів; збору та формування статистичних даних щодо звернень абонентів для подальшої їх обробки.

НКРЕ постановою № 1070 зобов’язала обленерго, кількість споживачів яких перевищує 100 000, створити кол-центри і забезпечити їх функціонування, а також затвердила організаційно-технічні вимоги до кол-центрів, якими передбачається:

- цілодобовий режим роботи кол-центру;

- надання послуг абонентам на безоплатній основі;

- наявність єдиного багатоканального номера телефону та єдиної електронної скриньки;

- наявність автоматичного визначника номера телефону;

- наявність функцій аудіозапису розмов;

- надання інформації щодо незапланованих (аварійних) перерв в електропостачанні та щодо строків усунення несправностей;

- розміщення на веб-сайтах обленерго не пізніше ніж за 10 діб до початку відключення інформації щодо планових перерв в електропостачанні із зазначенням населених пунктів та вулиць, та/або об’єктів, яких буде відключено, дати та часу відключення (з точністю до години) та інші.

Крім того для визначення проблемних питань, які є найактуальнішими з точки зору споживачів, НКРЕ зобов’язала обленерго щокварталу надавати інформацію щодо  кількості прийнятих звернень та їх розподілом за відповідними темами. Передбачено також контроль за показниками якості надання послуг кол-центрами.

Постанова зареєстрована у Міністерстві юстиції України 16.08.2013 за № 1416/23948.

Також варто зазначити, що постанова № 1070 оприлюднена на офіційному веб-сайті НКРЕ http://www.nerc.gov.ua/?id=7745 і розміщена в Системі інформаційно-правового забезпечення «Ліга:Закон» та Юридичній інформаційно-пошуковій системі «Законодавство», а також буде оприлюднена в офіційному друкованому ЗМІ Комісії – «Інформаційному бюлетені НКРЕ».

 

версія для друку